在线教育乱象:教学承诺难兑现 退费转课太复杂

                              2017-08-04 08:41 人民日报

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                              来源标题:在线教育乱象:教学承诺难兑现 退费转课太复杂

                              随着“互联网+”和知识经济的兴起,在线教育越来越火。通过互联网?#25945;ǎ?#21033;用碎片化时间充电学习,已成为人们提升自我的重要方式。名师一对一、VIP课程定制……各种不同类型的教育形式和广告宣传让人眼花缭乱。

                              在线教育的含金量到底高不高?质量有没有保证?线上教育产生的消费纠纷能否及时化解?近日,一则关于51talk线上英语外教“东南亚口音重”的消息引起网友热议。当在线教育遭遇承诺不到位、硬件不给力、维权不容易等问题?#20445;?#20854;学习效果不仅大打折扣,更影响行业发展的美誉度。移动互联时代,应如何规范在线教育消费市场,使其能提供高质量的教学服务,真正满足学习者的需求?

                              教学承诺难兑现,扎?#27169;?/strong>

                              宣传广告蛊惑大,满心期待去报名,赔了时间损了精力后,发现承诺大多为空?#20998;保?#23398;习效果不尽如人意

                              “一次花100元,外教就可以一对一辅导,想想挺值。”陈丹是北京某大学三年级学生,上学期想考雅思,咨询了新东方、新航道等线下专业培训机构,觉得收费太贵。后来,她在网上看到阿卡索在线教育机构承诺“雅思口语30天速成”“外教名师一对一专业辅导”,价位相对实惠,还可以?#26434;?#25903;配学习时间,就果断报了名。

                              宣传的教学承诺都如期兑现了吗?并不尽然。随着课程的深入,陈丹发现之前的承诺大多为“空?#20998;?#31080;”,什么“根据学员的要求安排上课时间”“定期测试”都是?#26377;?#20044;有。“约课太难了,一般是哪个外教有时间就上哪个外教的课,所谓的‘外教’‘名师’都是噱头,根本没的挑。”陈丹说,外教没时间你就得等着,有一次不小心约课晚了,对方竟将课程给她安?#35834;?#20940;晨2点,这课怎么上?

                              所谓的外教都是专业水平较高的名师吗?不是!陈丹说,报名?#20445;?#22905;向客服提出自己想加强雅思口语方面的指导,特别是对考试重点难点以及具体用词、语法方面的讲授和点评,客服当场承诺,会安排专业水平较高的老师,但现实让人无语。

                              “外教水?#25945;?lsquo;水’,对很多问题都一知半解。”陈丹说,自己拿往年考试真题请外教解答?#20445;?#21457;现他们对问题的理解和考试重点并不一致。这让她犯了难,到底听还是不听?

                              速途研究院发布的在线教育调查报告显示,去年我国在线教育用户为1932万人,预计今年将增至2344万人,增速超过20%,巨大的市场潜力吸引越来越多的?#26102;?#19981;断涌入。但迅猛发展的背后也存在诸多隐患,消费者学习过程中频频遭遇一些扎心的体验。

                              点开各种在线教育网站,不难发现,“保分”“提分”“包过”等让人心动的广告宣传比比皆是。在线机构的不实承诺让消费者抱有“大”期望,损了时间、赔了精力后,效果却不明显。

                              中国消费者协会律师团团长、北京市消费者协会法律顾问邱宝昌表示,我国《广告法?#35775;?#30830;规定,教育培训宣传不得含有对效果作出明示或暗示的保证性承诺,有些机构动用“水军”吹捧课程质量和培训效果,误导消费者,应严格监管。

                              邱宝昌认为,应尽快出台在线教育行业规范,有效制约机构失信,彻底铲除高承诺低兑现的行业乱象;机构一定要规范自身宣传,提高服务质量并兑现承诺;消费者在选择时也一定要结合自己学习目?#27169;?#20570;?#20204;?#26399;调研,试听并比较后“明目而择”,不轻易相信机构做出的承诺。

                              交互体验不给力,?#25215;模?/strong>

                              很多老师是兼职教学,责任心不够。再?#30001;?#36719;件“卡”、师资“散”,课后有不太理解或遇到问题在线请教?#20445;?#35201;么回应?#19979;?#35201;么石沉大海

                              “在线提交待解问题后,一般5天后才会有答复,实在太慢了。”北京海淀区某?#20081;?#21333;位职工王若素的儿?#30001;?#21021;二,为得到名师点拨,及时对所遇难题答疑释惑,她在某知名网校给儿子报了一期“初二数学直播尖?#24433;?rdquo;在线课程,几个月下来,光在线答疑这件事,就让她操碎了心。

                              “老师在线讲得还不错,但为了赶进度,课堂讲解速度较快,学生在课后有不太理解或遇到问题在线请教?#20445;?#35201;么回应?#19979;?#35201;么石沉大海。”王若素说,有时好不容?#30528;?#26469;一次反馈,回答却很生硬,根本说不清解题思路和方法,很不利于学生的知识点巩固。

                              “在线学习免去了路途奔波之苦,但感觉很多老师是兼职教学,责任心不够。”南京全职妈妈黄珊珊说,为培养孩子英语兴趣,她在vipkid英语早教?#25945;?#27880;册了账号,给5岁的儿子开通了在线课程。一开始,孩子兴趣很大,但3次课后儿子不?#26174;?#23398;了。

                              “孩子?#19981;?#21018;开始时的外教约书亚老师,他的美式发音很清晰并?#26131;?#37325;与孩子互动。但?#22797;?#35838;后老师就换了,后面几位外教只是简单教学,对孩子比较冷淡。”黄珊珊说,只要上课的不是约书亚,她儿子就很抵触。

                              师资不给力,软件也不给力。按照vipkid?#25945;?#35201;求,黄珊珊下载了Airclass专用软件。一次用iPad登录,发现视频总是卡顿,声音不能同步,她随即换成台式电脑,但使用几天后,同样的问题再次发生。尽管客服表示专?#35834;?#25216;术团队会帮助解决,但黄珊珊发现,每次调试后没几天,“卡顿”会再次袭来。现在一上课,她就提心吊胆,生怕软件“?#21046;?#27668;”。

                              北京大学教育学院教授郭文革认为,交互体验差的根源在于各?#25945;?#23545;课程研究、教学模式等设计不到位。在线教育行业应明确一定的准入资质、技术标准等,以保证基本的教育服务?#20998;剩?#25945;育?#25945;?#35201;有自律性的监管意识,担负一定责任,优化?#25945;ǎ?#24418;成个性化与差异化的教学模式,提高服务水准,改善用户体验;尝鲜的用户不要盲从潮流而忽视个体要求,合?#39318;?#37325;要。

                              退费转课太复杂,揪?#27169;?/strong>

                              购买课程后由于种种原因不给退课,消费者权益得不到保护的问题时有发生。应建立在线教育的学习进退?#26434;?#26426;制,保障在线教育市场有序发展

                              为了让?#29616;?#23398;的孩?#29992;?#22825;在家都能学英语,去年,家住广州的陈茜花2万元在51talk购买了一张三年期的学习年卡。?#22797;?#35838;后,由于孩子感觉时间紧张,没空继续学习,陈茜本想退卡,客服建议可以先请假,等孩子有空了再去上课,还热心地帮她申请了暂停。

                              今年6月,孩子时间稍显宽松,便开始在51talk上学习。但学习不到一个月,孩子不是很?#19981;叮?#19981;愿意再学。陈茜打电话给客服要求退课,却被对方告知,申请退卡只能在购买课程后的3个月内提出,这张卡已超过时效,不得退费。

                              “现在只能自己亏一部分钱,再花心思将卡转掉,可找到‘下家’并不容?#20303;?rdquo;陈茜在感叹巨额储值打水漂?#20445;?#20063;为没仔细看看双方签订的《服务协议?#33539;?#21518;悔。她还有一个担忧,就是即便把卡转了,别人遇到相同的问题怎么办?

                              购买课程后无法退课,消费者权益得不到保护的问题时有发生,退课退款难已成为在线教育行业一大难题。邱宝昌认为,原因有两个方面,一是?#39029;?#27809;有仔细关注双方签订的服务协议,对相关退课条款并未在意;二是机构在合同中制造陷阱,要么模糊课程申请退款时效,要么将退款条件和退款程序设计得过于复杂,不同申请退款时间往往也?#26434;?#19981;同的退款金额方式。机构多对这类问题避重就轻,更不会刻意提醒,消费者会在不知不觉中蒙受“违约金”或“不含优惠价格”带来的经济损失。

                              针对退款转课难问题,邱宝昌表示,应该尽快建立在线教育的学习进退?#26434;?#26426;制,改变在线教育机构预收费的方式,可以按?#38382;?#25910;费,进出?#26434;桑?#36864;卡时可以减去已花的费用后返还给消费者,避免给消费者造成损失,促进教方与学方市场的公平。

                              郭文革认为,应加强对市场的监管,加快解决类似问题,各行政主管部门应该尽快统一?#29616;?#21046;定相关标准和规范,为在线教育市场的健康发展、消费者权益的安全保障提供一个?#24049;?#26041;向。

                              许多消费者在出现问题后抱有“吃一堑长一智”心态,但专家提醒,一定要积极维权。消费者将自己签订的合同(或服务协议)、网站承诺书等收集齐全,核对不实证据,根据协议?#23548;事?#34892;情况,看看是否构成相关欺诈,真正维护自身权益,促进在线教育市场有序发展。

                              ■链接

                              这些在线教育?#25945;ǎ?#20320;试过吗?

                              vipkid:主要从事4—12岁少儿英语教育。教师均来自北美,采用不固定外教模式。教学采取课前预习视频、课后提交在线家庭作业的“1+1”模式。用户通过1对1在线软件Airclass,可以在家中完成每节课25?#31181;?#30340;学习。

                              51talk:市场覆盖面较广,提供美国小学、青少英语、成人英语三类课程。采用固定外教模式,通过Airclass上课软件完成教学,用户可以根据自身需求选择老师,自主约课在家完成课程学习。

                              学而思网校:国内较早整合互联网与教育的中小学在线学习?#25945;?#20043;一。主要从事3—18岁学生在线教育课程。课程覆盖小学、初中、高中,包括语文、数学、英语、物理、化学等在内的主要学科。学而思网校采用“直播+辅导”的教学模式,开展实时在线的互动教学、随堂讲义、学业测评以及辅导老师的学习辅导。

                              新东方在线:这是新东方教育科技集团旗下专业的在线教育网?#23613;?#20854;课程涵盖出国考试、国内考试、职业教育、英语学习、多种语言、K12教育等6大类,?#24067;平?000门课程。新东方在线上课形式以录播为主,还有一部?#20013;?#29677;或一对一直播课程。

                              (李素利 陈心怡整理)

                              责任编辑:耿娟(QL0009)

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